1.Етикет телефонного спілкування.
2.Ділове листування.
3.Візитні картки.
У системі ділового спілкування важливе місце займають різні технічні засоби. Нині важко уявити офіс без найсучасніших засобів зв'язку: телефону (телефаксу, мобільного телефону), комп'ютера з набором апаратури для друкування, розмноження різних листів, документів. В особистих контактах все більшого значення надають візитним карткам.
Уміле використання цих допоміжних засобів полегшує організацію ділового спілкування, робить його динамічним, сучасним.
1. Етикет телефонного спілкування
Возможно вы искали - Контрольная работа: Етика благовіння перед життям
У діловій практиці важко обійтись без телефону. Розмова телефоном має свої особливості. Це заочна розмова, заочне знайомство. Як технічний засіб спілкування він є постійним каналом ділового зв'язку.
Телефонна розмова часто стає початком ділових відносин. На відміну від особистої зустрічі, тут не мають значення зовнішній вигляд і жести, інтер'єр службового приміщення. Отже, імідж фірми може залежати виключно від манери співпрацівників вести телефонну розмову.
Ділова телефонна розмова вимагає виняткового такту, коректності. Адже відчувши нетактовність, зверхність, на другому кінці зв'язку можуть тут же обірвати розмову, поклавши слухавку. Одночасно деякі функціонери, відчувши свою перевагу, можуть бути грубими і фамільярними під час телефонної розмови, чого вони, очевидно, не могли б собі дозволити під час особистої зустрічі.
Відчуваючи себе на далекій відстані від співрозмовника, погано виховані службовці обривають розмову, кинувши слухавку, або відмахуються кількома не дуже ввічливими фразами. Отже, телефонна нетактовність одного службовця може завдати відчутної шкоди усій фірмі або організації.
Часто телефонні розмови тривають дуже довго, тоді як при особистій зустрічі справу можна було б вирішити за кілька хвилин.
Похожий материал - Реферат: Етика поведінки державного службовця
Відомий український економіст В.Терещенко, читаючи курс лекцій з організації та управління на основі узагальнення свого тридцятирічного досвіду роботи в США, запропонував спеціальну інструкцію з користування службовим телефоном.
Ось кілька найважливіших правил:
Перше. Якщо ви телефонуєте в установу чи незнайомій людині, то слід відрекомендуватися: з вами розмовляє такий-то (ім'я, по батькові, прізвище, представник такої-то організації, вказати посаду); після цього треба запитати ім'я, по батькові й прізвище свого співрозмовника. Усе це говорять без поспіху, розбірливо, щоб можна було записати. У великих установах подібні записи веде, як правило, секретар.
Друге. Завжди закінчує розмову той, хто телефонує, а не той, кому дзвонять. Тому що іноді у вас може бути два запитання. Перше ви вичерпали - вам відповіли й поклали трубку. А у вас ще одне запитання, і тому ви змушені телефонувати повторно.
Третє. Розмовляти по телефону потрібно чітко й стисло. Інакше - тисячі й тисячі непотрібних телефонних дзвінків, перевантаження телефонних ліній. Для цього слід заздалегідь продумувати свою розмову, щоб замість кількох хвилин не розтягувати її на півгодини.
Очень интересно - Контрольная работа: Из истории этики
Четверте. Правильне, раціональне використання телефону має й такий аспект — розміщення його. Треба ретельно обмірковувати це питання ще тоді, коли установу обладнують. Для цього слід заздалегідь знати, де будуть робочі місця, які потребують телефонного зв'язку, щоб найдоцільніше розмістити телефонні апарати. Як показує досвід, потрібен телефон спільного користування, розміщений у зручному для всіх місці, скажімо, у коридорі.
Існують певні правила ділового телефонного спілкування, яких варто дотримуватись, щоб не порушити вимог або норм етикету.
Якщо дзвонять вам - не ігноруйте телефонних дзвінків. Можливо, це вигідний партнер з цінною пропозицією.
Працівник фірми або офісу, відповідаючи на телефонний дзвінок, має назвати свою організацію: "Інститут менеджменту та економіки", "Приймальна ректора інституту менеджменту та економіки".
Якщо дзвонять у той момент, коли ви розмовляєте з відвідувачем, вибачтесь перед ним і підніміть слухавку. Залежно від рангу того, хто є відвідувачем, і того, хто дзвонить, одну з розмов - усну або телефонну - доведеться перервати. Норми ділового етикету рекомендують перервати або відкласти на пізніше телефонну розмову. Цим висловлюється повага до відвідувача. Але в тому чи іншому випадку треба бути гранично ввічливим.
Вам будет интересно - Реферат: История этикета в Древнем Риме
Якщо вам дзвонять, коли ви розмовляєте по іншому телефону, слід вибачитись перед співрозмовником, перервати з ним розмову і підняти слухавку телефону, який дзвонить. Залежно від рангу обох співрозмовників або важливості розмов одну з них переривають. Один із співрозмовників або чекає . на іншому кінці зв'язку закінчення розмови, або розмова з ним переноситься на інший час.
На вирішення ситуації може вплинути характер дзвінка: телефон прямої лінії, міський, внутрішній, міжміський дзвінок чи міжнародний.
Якщо на телефонний дзвінок відповідає молодший персонал фірми (диспетчер, секретарка), то достатньо, узявши слухавку, назвати фірму або її відділ. Якщо узяв слухавку менеджер фірми або її керівник, варто назвати своє прізвище.
Поширена ситуація телефонної розмови, коли просять до телефону працівника, який в даний час відсутній. У таких випадках часто відповідають: "Його немає". І кидають слухавку. Звучить повторний дзвінок з перепитуванням: "Коли він буде?" Звучить стереотипне: "Не знаю" і знову кидають слухавку.
Така телефонна розмова дратує обох співрозмовників і забирає час. Оптимальний варіант ділової розмови у подібній ситуації - відповісти, коли буде відсутній або що йому передати. У більшості випадків цим розмова вичерпується.
Похожий материал - Реферат: Корпорация и нравственность
Іноді важливо якомога швидше, але ввічливо закінчити розмову. Першим має закінчувати розмову той, хто дзвонить. Але співрозмовник може виявитись балакучим. Тоді ініціативу має брати той, до кого дзвонять. Треба у зручний момент перервати співрозмовника і сказати: "По суті справи ми з'ясували всі питання. Коли буде щось нове, я вам зателефоную. До побачення!" Можна послатись на іншу телефонну розмову, виклик до керівника, появу відвідувача. Але завершення розмови має бути коректним.
Якщо немає можливості відразу дати точну відповідь телефоном, скажіть, що зателефонуєте пізніше. Але для другої розмови слід зібрати всю необхідну інформацію, щоб не довелось переносити розмову ще раз.
У розмові з телефонним партнером слід час від часу вставляти слова "так", "розумію", щоб він відчував контакт. Вставляти ці слова треба не дуже часто, інакше він подумає, що ви його підганяєте.
У телефонній розмові, та й у будь-якій іншій, слід уникати висловів "Я не знаю", "Не розумію", бо це може негативно вплинути на авторитет того, хто відповідає, або на авторитет фірми.