Случилось несчастье, и Клиент со страховым полисом на руках требует выдать денежное возмещение "здесь и сейчас", не желая слушать объяснений специалистов страховой компании о необходимости проведения так называемого страхового расследования, а также сбора определенных документов. Клиент прав: мало своих несчастий, а тут еще говорят такое… Руководитель узнает от бухгалтера, что налоговая инспекция безакцептно списала со счета предприятия крупную сумму. При этом налоговая инспекция очевидно неправа, но обращения к инспектору, который "стоит насмерть" бессмысленны, а судиться просто некогда...
Поставщик требует немедленной оплаты товара, но необходимо, не испортив отношений, добиться от него не только еще одной отсрочки платежа, но и еще одной отгрузки в кредит…
ПОКА СКАНДАЛ НЕ ПРОИЗОШЕЛ
"Черный день", которого боялся Клиент страховой компании (СК), к несчастью, наступил. И теперь Клиент, совершенно естественно, хочет получить свою законную компенсацию.
При этом ему необходимо в течение определенного срока:
сообщить в компании о наступлении страхового события;
Возможно вы искали - Реферат: Шпаргалка из сегмента
предъявить документы, подтверждающие его фактическое наступление;
предъявить документы, указывающие "степень тяжести";
ждать решения комиссии СК;
а затем ждать выплаты.
Предполагая все вышеперечисленное, Клиент, придя в СК после наступления страхового события, ЗАРАНЕЕ настроен агрессивно.
Похожий материал - Реферат: ОТК ролика
Поэтому СПЕЦИАЛИСТАМ СК НЕОБХОДИМО:
снять агрессивность Клиента,
удостовериться в наступлении страхового события,
проверить количество и качество всех предъявленных документов,
выплатить, либо не выплатить Клиенту страховое возмещение (в последнем случае грамотно именно с PR-позиций объяснить Клиенту причины невыплаты, ибо он в данной ситуации вряд ли будет успокоен стройностью и логичностью аргументов),
Очень интересно - Реферат: Шпаргалка из сегмента
в случае выплаты, одновременно застраховать его на следующий период времени или на другие виды страховок,
мотивировать Клиента привести своих коллег, друзей и родственников для приобретения страховок в этой СК.
Ниже рассматриваются случаи, предусматривающие непосредственный контакт представителей СК с Клиентом.
СТЕРЕОТИПЫ КЛИЕНТА "В ТОЧКАХ СОПРИКОСНОВЕНИЯ" С СОТРУДНИКАМИ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ
(данный список можно дополнить, а также можно вычеркивать позиции, теряющие свою актуальность)
ТОЧКА 1
Вам будет интересно - Реферат: Стратегия турфирмы - как эффективный инструмент улучшения качества турпродукта
Клиент пришел сообщить о страховом случае
Необходимые действия сотрудника СК:
огласить регламент работы по выплате страхового возмещения,
сообщить перечень документов, которые необходимо собрать,
предоставить необходимые формуляры для заполнения.
Похожий материал - Реферат: Природный туризм и местное сообщество
Стереотипы Клиента в точке 1:
Страховой компании невыгодно выплачивать мне страховку:
Мало того, что человек пострадал, еще его документами добивают…
Сейчас я для страховой компании враг, а раньше был Клиентом.