Федеральное агентство связи
Сибирский государственный университет телекоммуникаций и информатики
Кафедра ПМиМ
Домашнее задание
по курсу «менеждмент в телекоммуникациях»:
«Оценка качества обслуживания операторами сотовой связи»
Выполнили: Агеева И.С.
Сергеева А.Б.
Факультет: МРМ
Группа С-68
Проверила: Чернышевская Е.И.
Новосибирск, 2010
Содержание
Введение....................................................................................................................................................
Возможно вы искали - Реферат: Организация производства на предприятии 3
1.Методика SERVQUAL.........................................................................................................................
1.1 Анализ результатов оценки качества обслуживания сотовым оператором «МТС» по методике SERVQUAL...............................................................................................................................................
1.2Результаты исследования качества обслуживания клиентов
2.Методика комплексной оценки товарных систем (МКОТС) ........................................................
2.1 Анализ результатов комплексной оценки качества обслуживания сотовым оператором «МТС» услуги «голосовая связь» по методике МКОТС.
Похожий материал - Дипломная работа: Компьютерные системы управления документооборотом в сфере здравоохранения
Критерии выбора опрашиваемых компонент услуги «голосовая связь»...........................................
2.2 Анализ результатов комплексной оценки качества обслуживания сотовым оператором «МТС» услуги «передача данных (GPRS)» по методике МКОТС.
Критерии выбора опрашиваемых компонент услуги «передача данных (GPRS)»..........................
2.4Результаты опроса по услуге «голосовая связь».............................................................................
2.3Результаты опроса по услуге «передача данных (GPRS)».............................................................
Очень интересно - Реферат: Открытие салона красоты - Бизнес план
Приложение
Опросные листы, для оценки качества обслуживания по методу SERVQUAL................................
Опросные листы, для оценки качества обслуживания по МКОТС....................................................
Введение
Для выполнения работы по курсу «менеждмент в телекоммуникациях» нами была проведена оценка качества обслуживания клиентов в телекоммуникационной компании «МТС». Оценку мы проводили среди студентов вуза СибГУТИ . Средний возраст опрошенных 19-21 год. Все они являются достаточно активными абонентами оператора сотовой связи «МТС» и в частности постоянно пользуются рассматриваемыми услугами:
Вам будет интересно - Курсовая работа: Планирование, распределение и использование прибыли предприятия
1) Голосовая связь
2) Передача данных (GPRS)
Провели анализ результатов оценки качества обслуживания сотовым оператором «МТС» по методике SERVQUAL и анализ результатов комплексной оценки качества обслуживания сотовым оператором «МТС» услуг «голосовая связь» и «передача данных (GPRS)» по методике МКОТС.
1.Методика SERVQUAL
Рассматриваемая ниже модель «SERVQUAL» (аббревиатура от «service
Похожий материал - Курсовая работа: Качество продукции как фактор повышения ее конкурентоспособности на примере ОАО Кобринский масло 2
quality» или «качество услуги») является частным случаем статического анализа диффузионных Бассовских моделей. Разработанная учеными Паразурманом, Берри и Зейтхалм в 1985 году концепция сервисного качества (модель задумана и реализована для оценки потребительского уровня услуг), получила наибольшее внимание исследователей-практиков и ученых, занимающихся вопросами разработки товаров и услуг, после того, как на ее базе был разработан (теми же учеными) метод «SERVQUAL», выраженный в алгоритме «Ожидание Минус Восприятие» (Expectation – Perception, P – E).
Восприятие в настоящей методике рассматривается как замеренное
потребительское отношение к реально созданному и воспринимаемому товару.
Базовый алгоритм, выявляющий «степень качества товара», отражающий концепцию «SERVQUAL» может быть отражен следующим уравнением:
, (3.1)