Ольга Осипова
Большинство людей, на вопрос, что такое креативность, отвечали примерно так: «Креативность – это у дизайнеров. Например, если в квартира площадью 35 квадратных метров передвинуть стенку, сделать арку и фальшивое окно, смотреться будет, как семьдесят». И НИ ОДИН собеседник не связал понятие «креативность» или, говоря по-русски, «творчество» с вопросами управления, процессом продаж или общением. Получается, что в сознании людей есть области, где креативность обязательна, а есть и такие, где без нее вполне можно обойтись.
За что мы любим стереотипы?
Ответ до смешного прост. За то, что можно не думать, а поступать так, как привычнее. В быту мы стараемся не «наступать на одни и те же грабли» и не «ходить по кругу». А вот на работе все по-другому. Обычно становление специалиста происходит следующим образом. Первый год или годы (в зависимости от специальности) – человек «нарабатывает» приемы. Затем стремится эксплуатировать их, используя те, что кажутся ему эффективными. Экономия «энергии» приводит к тому, что менеджер привыкает действовать стереотипно.
О науке акмеологии
Существует такая наука, акмеология. Она изучает развитие взрослого человека. Личностное, познавательное, профессиональное. В этой науке существует понятие «профессиональная зрелость». Написано множество научных трудов, посвященных тому, когда же эта самая зрелость наступает и каковы ее признаки. Один из основных подходов заключается в том, что признак профессиональной зрелости - готовность человека учиться, являясь уже состоявшимся специалистом.
«Да какая у меня профессиональная зрелость!» – ответил мне на вопрос о признаках директор по продажам одной из известных компаний. «Я каждый месяц что-то новое в литературе нахожу! Удивляюсь иногда – как это я сам не додумался!» Исходя из подходов акмеологии, собеседник проявляет один из признаков профессиональной зрелости.
Возможно вы искали - Реферат: Лидерство без творчества... Возможно ли это?
Впрочем, такой ответ можно услышать не так часто. Если на тренинге возникает сопротивление со стороны группы, участники говорят: «Зачем мне это – контакт с клиентом устанавливать? Я и так прекрасно продаю» или «Знаете, меня уже не переделаешь, я семь лет в бизнесе».
Можно предположить, что первый участник действительно знает, как продавать, не вступая в личностное взаимодействие, а второй – «все знает» и без тренинга. Интересно другое – почему возникает отторжение САМОЙ МЫСЛИ о том, что можно попробовать новые способы работы?
Дайте нам приемы!
Любой практикующий тренер знает это требование группы. Желательно – приемы такие, чтобы на всех действовало. Что-то вроде секретного оружия, которое позволяет HR-у «видеть человека насквозь», а продавцу – продавать в довольно большом количестве случаев, «не вникая в ситуацию».
Существуют ли они? Конечно. И называются обычно манипуляциями. Это когда мы говорим клиенту: «Это очень дорогая вещь, вы ее все равно не купите». Тем самым мы подвергаем сомнению его платежеспособность, социальный статус, внешний вид – одним словом, вызываем желание повысить самооценку путем совершения «очень дорогой» покупки. И если у клиента есть какая-то внутренняя проблема, он вместо того, чтобы ответить «делайте свою работу», может и купить. А продавец может подумать, что вопросы его профессионального совершенствования решены и будет говорить так ВСЕГДА, идя по уже названному пути экономии энергии.
Энергия, несомненно, будет сэкономлена. Но когда маркетологи поработают над информацией по так называемой «возвращаемости клиента», станет ясно, что покупатели в магазин с такими продавцами не возвращаются никогда. Они посещают другие торговые точки, где предпочитают не ставить эксперименты на их психике, а все-таки наладить контакт и продать человеку то, что ему действительно нужно.
Когда приемы нужны?
Похожий материал - Реферат: Вершины карьеры не предел развития
Безусловно – в начале работы. Когда человек, работающий в сфере продаж, в первый раз собирается на переговоры, ему очень помогает то, что в базовой схеме после презентации идет «работа с возражениями». И это означает, что когда клиент говорит «это слишком дорого», падать в обморок рано. Хотя бы потому, что давным-давно известно, каким образом можно отвечать на подобные вопросы.
Танец продаж
Как выглядит продавец магазина, у которого нога находится в гипсе? Подумать страшно! Примерно также, с психологической точки зрения, выглядит участник переговоров, который «верит в приемы».
Он точно знает, что идет за презентацией. Прекрасно. Но этот клиент не хочет слушать презентацию и прерывает его на полуслове. Возможно, он сам проходил тренинги продаж, или учил своих сотрудников, или ему это просто скучно. И он, например, спрашивает: «А вы женаты?». И теперь уже действительно пора требовать нашатырь, потому что у нас после презентации – работа с возражениями. А если презентации не было? И этому клиенту нужно противопоставить небольшой агрессивный выпад и объяснить, что вы на личные вопросы не отвечаете. Или наоборот – обсудить с ним все перипетии семейной жизни, потому что ему именно это сейчас интересно и потом он контракт подпишет «не глядя».
Словом, нужно снять «психологический гипс» и увидеть, кто сидит перед тобой. И какой «танец продаж» нужно исполнить. Может быть, это будет изысканный менуэт, может быть – что-нибудь нагловато-подростковое. Это и есть та самая креативность, которая почти никогда не упоминается применительно к продажам.
Креативность. Перезагрузка
Как изменить сложившуюся схему и показать выгодность творческого отношения к процессу общения?
Очень интересно - Реферат: Нелинейная коммуникация и социум
Есть люди, которые чувствуют это сразу. Например, на примере простой тренинговой игры, в которой собеседник ведет себя «неудобно» – отвечает на телефонные звонки, говорит с сотрудниками, или (страшно подумать), в середине беседы начинает вылавливать рыб из аквариума. На вопрос: «По какой схеме вы будете действовать?» они обычно отвечают: «Никаких схем. Вы что не видите, какой клиент? Буду импровизировать на ходу». Импровизация – уже не экономия энергии. Это – настоящее творчество, когда линия поведения может меняться многократно, в зависимости от хода разговора.
Есть те, кто не чувствует совсем. И начинают защищаться. «Нужно закончить презентацию», – говорят они. «Но Вас же клиент не слушает!» - «Это его проблемы. Значит, ему наши услуги не нужны». Все, разговор окончен. Можно уходить. А в отчете написать, что клиенту услуги не нужны. Хотя это совсем не факт.
К счастью, больше всего людей, которые чувствуя свою неадекватность в момент общения с клиентом, стараются понять, почему же он все-таки мучает аквариумных рыб и как с ним можно говорить. У человека как будто происходит «перезагрузка программы» – но не на ту же версию, а на более современную, у которой больше возможностей и свободы.
Тест на креативность
Есть тест, который часто может показать – произошла перезагрузка или нет. Если на вопрос «С какими клиентами Вы любите работать?», вам ответят: «Мне, в общем, все равно. Если клиент необычный – даже интереснее».
Страшно ли ломать схему?
Вам будет интересно - Реферат: Как эффективно организовать телефонные контакты с потребителями
Иногда – да. Помните про профессиональную зрелость? Ведь не каждый, будучи руководителем, захочет читать по одной книге в месяц. Они могут поколебать картину мира. Или картину бизнеса. Приятно думать, что все вокруг, во-первых, знакомо, а, во-вторых, не меняется. Это неправда, хотя думать так, несомненно, спокойнее.
Замечательно, что каждый может сам выбрать – смотреть ему на реальных людей в реальном мире или на застывшую картину, написанную нашими стереотипами. Она, правда, немного запылилась, но если не присматриваться – совсем «как живая».