1. Деловое взаимодействие в системе покупатель-продавец ……..5
1.1. Структура взаимодействия ………………………………………………5
1.2. Виды взаимодействия ……………………………………………………5
1.3. Теория каузальных ожиданий Г.Келли …………………………………6
1.4. Барьеры в деловом взаимодействии …………………………………….6
Возможно вы искали - Курсовая работа: Особенности страхов детей среднего дошкольного возраста в зависимости от уровня развития воображения
1.5. Понятие модели общения ………………………………………………..7
2. Особенности перцепции покупателя и продавца на различных
этапах продажи …………………………………………………..8
2.1. Этапы цикла общения покупателя и продавца ……………………………8
2.2. Шкала продажи ……………………………………………………………..9
Похожий материал - Дипломная работа: Особенности структуры самосознания наркозависимых личностей
2.2.1. Прием и установление контакта …………………………………………...9
2.2.2. Выявление потребностей ………………………………………………….11
- приемы выявления ………………………………………………………..11
- защитные реакции ………………………………………………………...12
- модели поведения в межличностной ситуации …………………………13
Очень интересно - Дипломная работа: Особенности структуры темпрамента, ситуативной и личностной тревожности у медработников с разным уровнем предметной активности
2.2.3. Аргументация ………………………………………………………………14
2.2.4. Возражения ………………………………………………………………...15
2.2.5. Заключение сделки ………………………………………………………..15
2.3. Сопоставление моделей взаимодействия покупателя и продавца ……..16
Заключение …………………………………………………………..18
Вам будет интересно - Курсовая работа: Особенности творческих способностей и воображения младших школьников
Список литературы ………………………………………………….19
Введение.
Сфера делового общения представляет собой такую область деятельности человека, в которой удовлетворение потребностей одних людей является основной задачей и конечным результатом труда других. Для этого потребители (товаров или услуг) должны вступать в непосредственный контакт с работниками сферы обслуживания, что неизбежно приводит к общению двух сторон.
Центральной фигурой процесса взаимодействия следует признать продавца, т.к. от него во многом зависит эмоциональная окраска общения. От покупателя к продавцу по принципу обратной связи идет информация об удовлетворенности или неудовлетворенности общением. Подтверждение благоприятного течения контакта придает уверенность дальнейшим действиям продавца, а неудовлетворенность или ярко выраженная недоброжелательность со стороны покупателя сковывает и ограничивает его усилия.
Трудности, с которыми сталкиваются вступающие во взаимодействие продавец и покупатель, во многом определяются специфическими особенностями общения в торговле и условиями, в которых оно протекает. Общение здесь всегда контактное или прямое, по своей сути оно ролевое, т.е. имеющее функциональную направленность, регламентированное, подчиненное определенным правилам, предписаниям, социальным нормам поведения. Это общение характеризуется кратковременностью и часто одноразовостью контакта, что приводит к его обезличиванию. Т.о. общение является анонимным – это взаимодействие между несвязанными личными отношениями или же незнакомыми людьми – предполагает связи между его участниками, выполняющими определенные социальные роли во временных отрезках различной длительности. Общение в системе покупатель – продавец ситуативно, т.е. обусловлено наличной ситуацией и настроением его участников. Постоянно изменяясь, ситуация вносит определенные коррективы в общение, но т.к. в каждой ситуации возможна координация поведения ее участников, то нельзя назвать случайностью конфликты, возникающие при разнонаправленных интересах субъектов общения. Сфере торговли в экономической системе присуща субъективная неопределенность: деловое взаимодействие подразумевает обязательное сочетание профессионального труда одних его участников с потребительской деятельностью других. При этом различия мотивации у продавцов и покупателей оборачиваются существенными расхождениями в направленности и характере деятельности тех и других.
Похожий материал - Контрольная работа: Особенности творческого процесса
Цель работы: рассмотреть в литературном обзоре следующие феномены делового взаимодействия «покупатель – продавец»:
- несовпадение моделей общения;
- различие установок и ожиданий участников взаимодействия;
- некоторые аспекты общения на различных этапах продажи.